Mehr Kundenfreundlichkeit im Internet

Flensburg / Pforzheim,28. April 2005

Spezialversender haben es oft schwer, Online Shops bei ihren Kunden zu etablieren. Der Grund: Die wenig gebräuchlichen Produkt- und Markenbezeichnungen kennen die meisten Kunden nur vom Hörensagen. Beim Blättern im gedruckten Katalog findet man früher oder später alles, doch wie sieht es aus im Online Shop? Wer die Schreibweise nicht genau kennt, dem bleibt nur das mühsame Klicken durch die Kategorien.

So ging es bisher auch dem Flensburger Erotik-Versandhaus Orion: Dessous, Intimacy Packs, Enhancer – nur die wenigsten wissen, wie diese Begriffe geschrieben werden. Doch nun hat das Suchen ein Ende: Der junge Erotik-Shopper findet bei www.orion.de dank einer intelligenten Suchfunktion jetzt alles, was das Herz – oder ein anderes Organ – begehrt. Das Flensburger Familienunternehmen entschied sich für die fehlertolerante Suchtechnologie FACT-Finder des Pforzheimer Softwarehauses Omikron. Ausschlaggebend waren die Qualität der Suchergebnisse, die Suchgeschwindigkeit und die kundenfreundliche Ergebnisdarstellung. Dank dieser Vorteile ist Omikron mit FACT-Finder inzwischen Marktführer und in vielen bekannten Shops für die Artikelsuche zuständig. Die Integration verlief problemlos: „FACT-Finder war in wenigen Tagen ohne Projektierung implementiert und konnte im Shop live geschaltet werden“, bestätigt Michael Rietdorf von der Kieler Agentur Splendid, dem Online-Dienstleister von Orion.

Mit der neuen Suchfunktion finden Kunden auch dann die gewünschten Produkte, wenn die „normale“ Suche wegen anderer Schreibweise oder Rechtschreibfehlern nichts finden würde. Allein dadurch steigen die Umsätze nach Händlerangaben um bis zu 40 Prozent. Die Suchergebnisse werden von FACT-Finder nicht wahllos aneinandergereiht, sondern kundenfreundlich und übersichtlich nach Kategorien gruppiert aufbereitet. So finden sich auch neue Kunden mühelos im Shop zurecht und kaufen daher gerne wieder. Zudem beschleunigt FACT-Finder die Suche um ein vielfaches.

Die Integration der neuen Suchfunktion in das ePages-Shop-System bei Orion war für die Kieler Agentur Splendid völlig problemlos in wenigen Tagen möglich. Der Online-Dienstleister von Orion nutzte dabei die neu entwickelte FACT-Finder ePages Cartridge, ein standardisiertes Modul für das weit verbreitete Shop-System. Auch ohne dieses Hilfsmittel kann FACT-Finder in nur wenigen Tagen in beliebige E-Commerce-Systeme integriert werden.

Auch andere Spezialversender möchten inzwischen nicht mehr auf die intelligente Produktsuche verzichten. Weniger abgebrochene Suchläufe und eine messbar höhere Conversion Rate zeigen deutlich den wirtschaftlichen Nutzen für die Händler. Studien zeigen, dass die Mehrheit der Besucher direkt die Suchfunktion nutzt, statt durch die Kategorien zu navigieren. Mathias Duda, verantwortlich für den FACT-Finder-Vertrieb, weiß: „Über 50% der User benutzen direkt die Suchfunktion. Wenn nun nicht der gewünschte Artikel gefunden wird, verlassen sie den Shop und kommen möglicherweise nie wieder. Unsere Kunden haben dieses Problem längst nicht mehr.

Die Omikron Data Quality GmbH

Seit 1993 konzentriert sich die Omikron Data Quality GmbH auf die Optimierung von Kundenstammdaten. Omikron hilft Unternehmen, den Inhalt der eigenen Datenbank zu optimieren. Und dadurch das Potential von Kundendaten besser zu nutzen: Analysen und Kundensegmentierungen funktionieren nur mit guten Daten, und Direktmarketing-Aktionen bringen bessere Ergebnisse bei verringerten Kosten. Als Nebenprodukt entstand ab 2001 die fehlertolerante Suchtechnologie FACT-Finder.

Fehlertolerante Suche hat mit Datenqualität einiges gemeinsam: In beiden Bereichen kommt es darauf an, zu verstehen, welche Fehler Menschen machen und warum. Und dann die richtige Technologie zu bieten, die diese Fehler elegant ausgleicht. Ergänzend zur FACT-Ähnlichkeitstechnologie hat Omikron daher ein fehlertolerantes Index-Verfahren entwickelt. Weil als Markt-Zielrichtung hier aber Produktsuche im Vordergrund steht, wird die Suche unter der Marke FACT-Finder als eigener Geschäftsbereich geführt.

Inzwischen hat sich FACT-Finder zum klaren deutschen Marktführer entwickelt und wird in über 150 großen Internet-Shops als zentrale Suchfunktion eingesetzt – in mehr als doppelt so vielen wie alle anderen Anbieter zusammen. Etwa 1 Milliarde Euro Jahresumsatz wird in Shops mit FACT-Finder bewegt.

Und inzwischen hat sich auch im Bereich Kundendaten die Überzeugung eingestellt, dass gute Suche wichtig ist: Der erste SAP-Kunde mit 30 Millionen Kundendaten sucht jetzt im Call-Center mit FACT-Finder – und kann seine Kunden so bis zu 3 mal schneller bedienen.